Ich geh dann mal zum Showrooming!

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Ich geh dann mal zum Showrooming!

Es ist das alte Klagelied des Fachhandels: Der Kunde kommt ins Geschäft, schaut sich in Ruhe um, lässt sich ausführlich beraten – und kauft dann im Internet. Ich habe immer bezweifelt, dass ein guter Verkäufer nicht in der Lage ist, einen potenziellen und konkret interessierten Kunden zu „halten“, vor allem nicht, weil ich selbst schon oft in der Situation war und dann stationär gekauft habe, weil ich mich optimal beraten fühlte. Da spielt es dann auch keine Rolle mehr, ob das Produkt drei Euro teurer ist. Ich weiß ja, dass ich immer eine Anlaufstelle habe, wenn es irgendwo klemmt. Das ist mir die paar Euro an Mehrkosten wert. So wie neulich beim Media Markt, als ich die Digitalkamera, die ich mir online eigentlich schon ausgeguckt hatte, und die ich einfach mal „in die Hand nehmen wollte“, gegen ein bedienerfreundlicheres Gerät tauschte, das mir der äußerst kompetente und superfreundliche Verkäufer empfahl, demonstrierte und mit mir im Geschäft ausprobierte. Ich bin, das weiß ich jetzt, kein Einzelfall. Aktuell legt eine ECC-Studie (E-Commerce-Center-Handel) den Beweis vor, dass das sogenannte Showrooming nicht wirklich in einer bemerkenswerten und bedrohlichen Größenordnung um sich greift: Nur zirka elf Prozent „erschleichen“ sich Beratung im stationären Handel und kaufen dann tatsächlich im Web. Dieses Showrooming solle man nicht überbewerten, meint Kai Hudetz, Geschäftsführer des Kölner Instituts für Handelsforschung. Umgekehrt wird da schon eher ein Schuh daraus: Mehr als einem Drittel der Einkäufe im stationären Handel, nämlich 36,3 Prozent, geht eine Informationssuche im Internet voraus. Online vorrecherchierte Einkäufe machen dem Händler oftmals das Leben schwer. Wenn das Verkaufspersonal nicht top-informiert ist, dann weiß der Kunde besser über das Produkt XY Bescheid als der Verkäufer selbst. Und das ist peinlich, mehr noch, es treibt den Kunden förmlich in die Hände der Web-Shops, denn im Handel hat er ja keine „Mehrleistung“ angetroffen – und genau das ist die persönliche und umfassende Beratung, das ist das Ausprobieren können, das Anfassen, das vielleicht sogar zur Probe mit nach Hause nehmen.
Wer also heute noch den „Beratungsdiebstahl“ im stationären Handel beklagt, dem sei gesagt, dass Beratung immer eine Vorleistung sein muss, um ein Geschäft zustande zu bringen. Beratung darf nicht als geldwerte Investition gesehen werden, obschon sie für den Unternehmer ein erheblicher Invest ist. Beratung ist der Door-opener zum Kundenvertrauen, Beratung kann und darf vorausgesetzt werden, das Risiko, dass der Kunde dennoch bei der Konkurrenz kauft, hat es schon vor dem www gegeben. Merke: Es macht immer der das Geschäft, der am besten argumentiert und sich wirklich in die Rolle des Kunden hineinversetzt.
Kommen wir zurück zur ECC-Studie und ihren teilweise überraschenden Ergebnissen in Sachen Multi- respektive Cross-Channel-Verhalten: Wenn das Wunschprodukt im gewählten Kanal nicht verfügbar ist, halten die Konsumenten dem Kanal, nicht dem Anbieter die Treue. Was sagt uns das: Aufs Sortiment kommt‘s an, auch auf die Darstellung desselben, aber mindestens ebenso sehr darauf, dass ich als Händler heute stationär und online klug agiere. Was ich lokal nicht vorhalte, führe ich im Web-Shop.
TOYS können Sie im Übrigen mittlerweile auch komplett online lesen! Wie soll ich das nun nennen: Lesediebstahl? Nein, ich freue mich, wenn wir Sie ansprechen, ob in Print oder im Web!

Ihre Sibylle Dorndorf

Die Zeitschrift

Aktuelle Ausgabe: 05/2013

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